M wie Marketing

Das Web 2.0 – ein Schlagwort, das vom amerikanischen Verleger Tim O’Reilly geprägt wurde – bezeichnet eine neue Form des Internets, in dem die Benutzer aktiv Inhalt und Aussehen mitgestalten. Viele Mitarbeiter von KMU nutzen Dienste wie Twitter, Blogs und Co. und veröffentlichen Informationen und Meinungen beruflicher und privater Natur in den Sozialen Medien und machen diese so einer breiten Öffentlichkeit zugänglich!

Gefährlich für die Unternehmen sind kritische oder gar negative Äußerungen über das Unternehmen oder dessen Produkte. Solche Beiträge können die Online-Reputation eines Unternehmens oder einer Marke nachhaltig zerstören. Aber auch seine privaten Äußerungen im Web 2.0 wirken sich auf das Image seines Unternehmens oder der Marke aus, da Mitarbeiter auch als Privatperson gleichzeitig als Repräsentant des Unternehmens wahrgenommen werden.

Obwohl viele Unternehmen das Thema Social Media in seiner Gesamtheit noch nicht voll erfasst und für sich nutzbar gemacht haben, ist die Erarbeitung von Verhaltensregeln für den Umgang mit dem Web 2.0 sehr aktuell. Für KMU, die oft keine eigenständigen Bereiche Kommunikation/PR und Recht vorhalten, stellt dies eine besondere Herausforderung dar.

Was sind Social Media Guidelines?

Social Media Guidelines legen – vereinfacht gesagt – Verhaltensregeln für die Mitarbeiter im Umgang mit den Sozialen Medien fest. Wie soll ein solches Regelwerk aussehen?

Grundlage für die Festlegung der Regeln für Mitarbeiter sollte der Social Media Code of Ethics der Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. sein, der Regeln festlegt, wie das Unternehmen selbst im Social Web agiert.

Welche Punkte sollten im Regelwerk festgelegt werden?

Social Media-Guidelines sollen für jeden Mitarbeiter die Fragen beantworten

• Was darf ich, was darf ich nicht?
• Was für Konsequenzen kann das für meinen Job haben?
• An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe?

Wie in vielen Bereichen des Web haben sich US-amerikanische Unternehmen frühzeitig mit dieser Problematik beschäftigt. Unter Social Media Policy Examples sind mehr als 30 solcher Giudelines zusammengefasst.

Schauen Sie sich Richtlinien anderer an

Der Community Management Blog weist auf wirklich gut gelungenes Beispiel für Social Media-Guidelines bei Intel hin. Intel ermutigt die Mitarbeiter ausdrücklich, sich im Social Web zu engagieren:

Soziale Plattformen verändern die Art und Weise unserer Arbeit grundlegend. Sie bieten neue Möglichkeiten, mit Kunden und Kollegen weltweit zu kommunizieren. Es ist ein neuer Weg für die Interaktion und wir glauben, dass Social Computing Ihnen helfen kann, starke und erfolgreiche Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Zudem ist es ein Weg für Sie, sich an der weltweiten Kommunikation über unsere Arbeit zu beteiligen [...]

Knapp zusammengefasst sind in Intels Social Media Richtlinien folgende Prinzipien enthalten:

• Achten Sie auf Transparenz und Ehrlichkeit.
• Geben Sie zu, wenn Sie einen Fehler gemacht haben.
• Äußern Sie sich nur zu Ihrem Fachgebiet.
• Posten Sie nur sinnvolle Beiträge, seien Sie respektvoll und nicht beleidigend.
• Posten Sie nicht impulsiv, prüfen Sie, ob eine Erwiderung auf ein Posting nötig ist und reagieren Sie dann rechtzeitig und angemessen
• Achten Sie darauf, keine vertraulichen Informationen weiterzugeben.
• Auch wenn Sie zu Äußerungen anderer Internetnutzer eine andere Meinung haben, antworten Sie angemessen und höflich .
• Beachten Sie den Intel Verhaltenskodex und die Intel Datenschutzrichtlinien.
• Denken Sie daran, dass letztendlich Sie für alle Ihre Äußerungen verantwortlich sind.
• Wenn Sie unsicher sind, ob eine Ihrer geplanten Reaktionen angemessen und richtig sind, sehen Sie in den Social Media Richtlinien nach oder wenden Sie sich an einen Ihrer Ansprechpartner.

Fazit

Für alle Unternehmen – auch für KMU – ist Social Media ein wichtiges Thema, jetzt und heute! Sie sollten jetzt aktiv werden. Sie werden die Kommunikation Ihrer Mitarbeiter im Social Web nicht unterbinden können, Verbote helfen nicht weiter. Also geben Sie Ihren Mitarbeitern Informationen und Richtlinien an die Hand und bieten Sie Mitarbeiterschulungen zu diesem Thema an.